Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), modern iş dünyasının vazgeçilmez bir parçasıdır. Ancak, birçok şirket CRM stratejilerini oluştururken müşterileri hakkında topladıkları bilgilerin niteliğini gözden kaçırmaktadır. Satış yapmak veya iş birliğini geliştirmek için müşteriler hakkında pek çok detay bilmek gerekse de bunların arasında bir bilgi var ki, buna sahip olmadan satış yapmaya çalışmak, pusulasız bir geminin okyanusta yol almasına benzer. Bu bilgi, müşterinin karar verme sürecidir (KVS).

Karar Verme Süreci: Satışın Kalbi

Her şirkette işler yukarıdan aşağıya veya aşağıdan yukarıya değil, yatay olarak ilerler. Bu yatay ilerleyen işlere, süreç denir. Bölümler arasında ilerleyen bu süreçler, organizasyon işleyişinin temeldir. Sipariş yönetim süreci, işe alım süreci, yeni ürün geliştirme süreci gibi. İşte bu noktada, bir satıcının müşterisi hakkında bilmesi gereken en kritik bilgi, müşterisinin karar verme veya satın alma sürecidir.

Satış sürecinde karşılaşılabilecek riskleri minimize etmek ve olası olumsuzlukların üstesinden gelebilmek, müşterinin karar verme sürecini doğru yönetmekle mümkündür. Eğer satıcı bu süreci yönetemezse, müşteri satıcıyı yönetmeye başlar. Bu durumda, satıcı pasif bir konuma düşer ve satış süreci kontrol dışına çıkar. Bu nedenle, satış yöneticileri ve satıcılar için müşteri değerlendirme toplantılarının ilk gündem maddesi, müşterinin karar verme süreci üzerinde, sürekli bir biçimde, değerlendirme yapmaktır.

Karar Verme Sürecini Anlamak

Müşterinin karar verme sürecini anlamak, karmaşık bir sır değildir. Bu süreç, müşteriye doğru sorular sorularak rahatlıkla öğrenilebilir. Bir satıcı, müşterisinin karar verme süreci hakkında aşağıdaki sorulara net ve açık yanıtlar verebilmelidir:

1. Karar verme sürecinin adımları nelerdir?

Her şirketin kendine özgü bir karar verme süreci vardır. Bununla birlikte, karar verme süreci, aynı firma içinde bile, alınacak ürünün satın alma miktarı ve stratejik boyutuna göre farklı formatlarda karşımıza çıkabilir. Bu sürecin adımlarını bilmek yani yatay olarak bu işlemin ilerleyişini anlamak, satış stratejisini doğru şekilde planlamanın ön koşuludur.

2. Her bir adımda uygulanacak faaliyet nedir ve sorumlu kimdir?

Karar verme sürecinin her adımında hangi faaliyetlerin gerçekleştirileceğini ve bu faaliyetlerden kimin sorumlu olduğunu bilmek, süreci sağlıklı takip etmeyi kolaylaştırır. Örneğin IT bölümü teknik ihtiyaç analizini çıkaracak ya da üretim bölümü malzeme testini yapacak gibi…Bu bilgi, doğru yetkililerle iletişim kurulması ve satış adımlarının planlanmasında ciddi katkılar sağlayacaktır.

3. Karar verme takvimi nasıl işleyecektir?

Karar verme sürecinde sorumluluk üstlenenlerin, bu sorumluluklarını ne kadar zamanda tamamlayacağı bellidir ve hatta birçok firmada bu süreler yazılı olup, denetlenmektedir. Bu sayede, satışın ne kadar zamanda sonlanabileceği bilgisi elde edilir.

Satışta Kontrolü Elde Tutmak

Müşterinin karar verme sürecini anlamak, satış sürecinde kontrolü elinde tutmanın en etkili yoludur. Ayrıca, bu bilgi sayesinde satış sürecinde ortaya çıkabilecek engeller önceden tespit edilerek, çözümler üretilebilir. Müşteri yönetiminde pusula, müşterinin karar verme sürecidir.